为进一步提高医疗服务质量，促进医疗服务水平再上台阶，全面提升患者满意度,积极构建和谐医患关系，3月10日，西安市第八医院召开投诉应对专项督导会议，会议由纪委书记高海琪主持，医院相关科室负责人参加了会议。

会上，纪委监察室通报了2021年度12345市民热线平台投诉情况，分析了投诉原因，总结了工作经验；医务科通报了2021年度住院患者医疗投诉情况，对典型案例进行了剖析并提出了改进措施。

在听取完各部门的汇报后，高书记对医院投诉管理工作给予了充分肯定，对问题原因剖析、整改措施给予了高度评价。他指出，投诉体现了群众对我们工作的关心、关注，是我们补短板、强弱项的重要途径，是听民意、解民忧的有效方式，我们要心态平和，正确对待；要积极沟通，弄清缘由；要依法依规，厘清责任；要妥善处置，争取双赢；要总结分析，防患未然。

针对投诉反映出的新问题和新特点，高书记就进一步加强今年投诉工作提出了具体要求，他强调：要高度重视。牢固树立以人民为中心的发展思想，把群众的烦心事操心事当做我们自己的头等大事，切实抓紧抓好；要切实履行责任。各科室要切实担起投诉办理主体责任，科室负责人是本科室“第一责任人”，要亲自安排部署，要明确业务精、能力强、擅沟通、有耐心的人员专职负责办理，做到百问不厌，百问不烦；要注重建章立制，在做好群众答复工作的同时更要深究根源，做到标本兼治；要在不断总结中提升改进工作，及时进行“回头看”，认真全面总结的过往收到的投诉，查漏补缺，汲取教训；要把做好投诉应对工作作为医院作风建设的有力抓手，坚持问题导向，勇于直面问题，在破解难点热点问题上多出实招，进一步强化细化日常管理，为广大患者提供方便、周到、满意的诊疗服务，力争将市民热线平台投诉数量较去年降低30%。